财经时评 | 危机管理体现了一家企业的成熟度

金融投资报记者薛蕾

没有谁能预料明天和不测谁先到来，这次的主角换成了滴滴。

深夜突然打不开网约车APP，锁不了共享单车，这确实是一件比较尴尬的事情。但是，遇上这个技术BUG的滴滴告诉你，付不了款锁不了车无所谓，你走你的，剩下的滴滴去处理。其实看到这里，就比以前共享单车退不了押金要好很多了。技术随时可能遭遇BUG，但企业责任不能有BUG。

毋庸置疑，作为一家全球领先的出行平台，滴滴在技术方面一直处于行业前列。然而，无论技术多么先进，也无法完全避免一些突发情况的发生，包括此前不久open Al在升级时也遇到了崩溃的情况。换位思考一下，滴滴其实也是受害者，没人愿意自己给自己捅上一刀。

关键在于，当问题发生时，公司是否能够迅速应对，并采取有效的解决措施。从这次事件可以看出，滴滴在面对技术故障时，迅速调动了技术团队进行修复，这从另一方面体现了企业的危机管理能力。此外，滴滴在事件发生后，及时发布声明，告知用户问题的原因以及解决方案。不仅对用户提供了优惠券和原路退款等福利，还对司机师傅们承诺，会正常计算他们的相关奖励和口碑值出行分。

对于消费者来说，他们不仅需要得到及时、可靠的服务，更需要在出现问题后得到合理的补偿和解决方案，而滴滴这种坦诚和透明的态度，不仅有助于缓解用户的焦虑，还赢得了公众的信任。

另外，记者注意到，有自称司机的人晒出截图，后台收入余额超690亿元，事后被证明是P图。随后有媒体报道称，不少司机都在提现，怕系统出问题自己的账户出问题或者被注销，引发了网友讨论是否会出现恐慌情绪。对此，滴滴迅速回应，目前司机账号及提现功能一切正常，一些司机已经成功提现。同时，司机们关心受影响的相关奖励、费用异常、口碑值(包括出行分)等，也会尽快陆续恢复和补发。

不难看出，滴滴对司机的一系列举措，不仅有解决问题的态度，并通过实际行动有效地遏制了恐慌情绪的进一步发散。

企业对待突发事件的态度，其实体现了一家企业的成熟度，就像学生考试不可能次次满分，但有的学生对错题视而不见，有的学生却积极纠错，结果自然是不一样的。

总的来说，这次事件虽然短暂地影响了滴滴的用户体验和服务质量，但是从长远来看，滴滴的应对措施充分展现出了企业担当。当然，这次事件也让我们不得不反思，现代科技在给我们带来便利的同时，一旦遭遇技术BUG其伤害无疑也是巨大的，所以如何防范技术BUG，如何建立有效的危机处理机制，这是比较迫切的问题。