吕梁：便民热线“织”起服务群众“温暖网”

　　吕梁市12345政务服务便民热线作为全市政务服务“总客服”，紧紧围绕加快建设美丽幸福吕梁奋斗目标，扛牢“为党委政府分忧、为人民群众解难”的工作职责，整合全市各类服务热线101条，共设二、三级工作站1321个，着力构建起7×24小时、365天全天候“一号响应”的服务模式。“有事找政府，拨打12345”已成为吕梁营商环境的一张靓丽名片。

　　【现场同期】：“您好，这里是12345政务服务热线，请问您是康女士吗？您好，针对您之前反映的路灯问题对您做一次回访。”

　　2021年8月初，岚县群众来电反映称岚县东村镇新建路路灯损坏，部分路灯昏暗，严重影响当地居民夜间出行。

　　【同期】岚县东村镇居民康改平：原来我们出来逛逛街，晚上出来散散步，接送孩子的时候路灯不亮。

　　市12345工作人员第一时间将工单转办至岚县人民政府，岚县政务服务便民热线迅速联系岚县城乡环卫和市政服务中心。

　　【同期】岚县城乡环卫和市政服务中心路灯股负责人樊连珍：接到12345工单后，我们马上召集路灯股工作人员对新建路路灯进行了检修，并将灯头全部更换为LED灯头。

短短3天，路灯全部修缮一新，道路又恢复了往日的明亮。

　　【同期】岚县东村镇居民康改平：现在好多了，我们出来逛一逛、走一走，接送孩子，非常好，明明亮亮的。

　　岚县12345热线工作站运行近两年来，共收到市级转派工单11837件，其中交办单9441件、参阅单2383件、督办单13件，办结率92%。

　　【同期】岚县行政审批服务管理局局长李润生：我们在加强二、三级工作站的基础建设，配齐配强工作人员，加大业务培训和能力提升的同时，重点放在建立与各职能部门的协作联动机制上，加强考核、跟踪问效，使群众反应的问题件件有回音、事事能落实。

　　两年来，吕梁市12345政务服务便民热线建成了市、县、乡（镇）三级联动的热线体系，形成分级有序、紧密衔接的企业群众诉求处办体系。在全省创新建立了先行联系、告知反馈机制，全环节关注群众诉求；利用线上线下催办、联动部门协调，推动承办单位高效处理诉求；创新设立网办服务、民情民意、营商环境等专线，重点解决企业办事创业诉求，化被动服务为“主动服务”，保障群众呼声“听得到、办得实”，切实搭建起党委政府与企业群众的 “连心桥”。

今年3月，文水县南武乡麻家寨村村民向热线反映，村庄道路两旁垃圾长久堆积的问题。

　　【同期】文水县南武乡麻家寨村村民麻旭东：原来这边的垃圾堆得满满的。

　　村委接到工函以后，马上组织人员就堆积的垃圾进行集中清理。为了从源头上有效治理村头垃圾乱象，麻家寨村在村内设置垃圾箱，设立了垃圾中转站，实行“户集、村收、整体处理”的垃圾处置模式，并配备专职的保洁员和专用垃圾车，定时、定点、集中清理。

　　【同期】文水县南武乡麻家寨村村民麻旭东：村里面的老百姓们心里面挺高兴的，村干部给人们办好事了。

　　自2020年6月28日，吕梁市12345政务服务便民热线正式运行以来，话务量日最高达到12000余次，累计受理群众各类诉求872271件，接通率91.82%，群众满意率90.83%。

　　【同期】吕梁市政务服务中心主任杨宝文：对于群众诉求，我们通过知识库检索直接答复，直办率达70%以上。转派诉求，最快3个工作日答复。对处办效率低、答复质量差的，我们采用平台系统、赴现场、市政府通报等方式予以催办或督办。下一步，我们将健全热线运行机制，加快智能化建设，加大催办、督办力度，以高质量解决企业群众诉求，助力我市营商环境再优化，进一步提升群众获得感和幸福感。

记者：高磊

播音：张益铭张瀛帆

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