客服推销“优惠”套餐语速过快，省通信管理局现场督办

9月21日的《政风热线·我来帮你问厅长》全媒体直播节目中，扬州宝应的张先生反映称，他的姨父在接到联通客服的推销电话后，更改了5G优惠套餐，没想到话费不降反增，比此前多出了50多元。第二天，省通信管理局工作人员赶往宝应现场督办，调查此事。

“优惠”套餐不优惠，用户多交50多元话费

图为中国联通宝应县分公司

“接下来，我们会在这个月帮您恢复成原来的那个套餐，新的套餐是次月生效的……”

9月22日下午，在中国联通宝应分公司的营业厅内，工作人员正在为张先生办理套餐变更业务，恢复至原来的“米粉卡”套餐。

张先生告诉记者，这张手机卡平常是他的姨父何先生在使用，一天1G流量只需一块钱，较为划算，但姨父并非机主本人。7月份，姨父何先生接到联通客服的推销电话称，可以将现有套餐升级到5G套餐，网速更快，何先生一听便同意了。可没想到，一查8月份账单，话费竟然比平时多了50多元，流量也超出了近10个G。

张先生认为，联通公司推销的5G“优惠”套餐并不优惠，也不符合机主的实际需求：“机主的身份信息、服务密码全都没有确认，然后就把这个套餐改掉了。本来像以前那个卡每月40块钱就够了，新改的那个套餐用了90多块钱。

推销存在语速过快等问题，将恢复至原来套餐

营业厅内，工作人员为张先生恢复套餐

省通信管理局督办人员表示，节目播出后，督办人员对当时的客服人员推销录音进行了反复回听。尽管客服人员介绍了新套餐的相关资费情况，但的确存在语速过快、机主信息未充分核实的问题。

接到投诉，联通客服人员和机主进行了多次电话沟通，最终双方协商达成一致，恢复至原来的套餐，同时退还多出来的流量资费。扬州联通分公司客户服务部主管翟崇花介绍说：“我们经过跟用户的协调，恢复用户原来的套餐，还是执行日租宝资费，一天一块钱一个G的流量。9月份如果还超出流量费的话，跟8月份一起做减免。”加强服务录音质检，让老百姓明明白白消费

督办人员查询用户套餐变更情况

针对外呼营销服务，联通公司日常如何自查？江苏联通客户与产品运营中心副总经理黄轶介绍说，公司对此有一套严格的质检体系，每项订购业务都必须在48小时内回听质检完成。一年下来的话，平均的质检达标率能达到90%以上。在后续的工作当中，联通公司进一步加强对一线人员沟通技能的培训。一旦发现问题，将立即中断业务，让老百姓明明白白消费。

江苏省通信管理局信息通信管理处二级调研员许晓波表示，运营商在处理好用户个案的同时，要学会举一反三，促进营销服务的规范化。下一步，通信管理部门将加大监管问责力度，违规办理业务的情况一经查实，将依法予以行政处理。（来源：江苏新闻广播/陈军编辑/蒋婕）