武汉12320卫生热线一天接600个“情绪电话”

工人日报

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2020-02-15 13:54:19

武汉12320卫生热线话务员在接听和处理市民来电。袁皓摄

“只要我们保持通话,市民们就觉得有希望”!在武汉有这样一支特殊的“娘子军”——武汉市12320卫生热线,她们只有13个人,将健康咨询遍及武汉三镇,将爱与温暖传到千家万户。

自疫情发生以来,她们每天的通话量较之从前翻了几番,平均每天数千个电话会从武汉市的千家万户涌到这里,等待接听和处理。1月23日封城以后,更出现了一个话务员一天要接140多个电话,这让目前留守武汉的8名话务员感受到了空前的压力,大家都在咬牙坚持。

“有很多市民,可能是太害怕了,会把对病毒的恐惧、对未来的焦虑、对家人的担忧一股脑儿都倒给我们,会骂我们……”为了安抚他们的情绪,有时一个电话要持续三四十分钟,而且话务员还要一直保持亲切友善的态度,不仅工作超负荷,许多话务员的心理也承受着极大的压力,几乎每天都会哭上一场。

“明天夜班,我到岗”

话务员甘芳芳家住在武昌,在公共交通停运后,她就开始自己开车上下班。同事们得知,平时几乎从不开车的甘芳芳现在自己开车出行,都觉得意外。可是甘芳芳却说,“再难,我也要来上班”!由于交通管制,甘芳芳只能绕路开到单位,花费近1个小时,但是她从来没有因此迟到,总是提前到岗,尽量多承担一些工作量。

远在省外的徐晨璐的内心也满是煎熬。1月31日是徐晨璐的夜班,但由于疫情突发,她现在还远在安徽六安老家,在武汉封城之前,徐晨璐刚回到老家,她已经太久没看到自己的孩子了。一边是武汉形势严峻的疫情,一边是自己才刚刚两岁的孩子,徐晨璐心里有一丝犹豫。随着工作群里姐妹们一条条紧急工作动态的闪动,徐晨璐心里有了主意:她要开车回武汉。1月30日中午,告别亲人,她从六安老家出发了,“我明天夜班,无论如何我一定要到岗!”

“他在家休息就好,市民更需要我”

刘佳和张畅是一对“疾控夫妻兵”,妻子刘佳是12320的话务员,丈夫张畅是车队司机。疫情发生后,张畅就一直承担着车辆备勤工作,常常是白天黑夜在外面跑,刘佳也一门心思扑在话务工作上,两人甚至很难碰上一面。

由于长期熬夜,张畅抵抗力下降,出现了感冒的症状,出于对其他同事负责的考虑,张畅选择回家休息,而当领导关心刘佳问她是否需要回去照顾时,她很果断地拒绝了,“他在家休息就好,市民更需要我!”

“只有你们的电话能打通,请帮帮我”

大量的咨询电话夹杂着各种各样复杂的情绪,一天接600个“情绪电话”,24小时在线让大家身心俱疲,但姐妹们的坚守也有让人欣慰的时刻。

有一次,有市民因为确诊后不能入院治疗,在家发烧十余天而打12320求助,“几个医院都说没有床位,我真的是走投无路了,你一定要帮帮我”,老人无助的声音让话务员陈知心里一酸,她连忙示意身旁的曹茜,由她来安抚老人情绪,曹茜则负责查找区卫健局的值班电话帮助市民协调就医问诊的难题。第一次联络没有来得及解决问题,急促的电话声再次响起,还是那位老人,他的情绪非常失落,“电话打不通,我不知道怎么办了,只有你们这能打通了”,这位老人带着哭腔的话语也让话务员们感到揪心。陈知一边安慰老人,另一边曹茜也拨通了市卫健委的值班电话,反映这个特殊情况,得到了妥善的处理。

“前两天我们回访了这位老人,他身体已经好多了,咳嗽症状有了明显缓解,也可以去医院输液了”,谈起这位老人,曹茜很是欣喜。

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